Intégrer un chatbot pour l’amélioration de l’expérience client

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Les chatbots, apparus dans les années 60, se sont grandement développés et n’ont pas manqué de susciter l’engouement des e-commerçants désireux d’optimiser l’expérience utilisateur offerte par leur plateforme.

Les chatbots pour l’optimisation de l’expérience utilisateur

Conçu pour simuler un psychothérapeute rogérien, ELIZA, le premier chatbot, fournissait des réponses à ses interlocuteurs en se basant sur des mots-clés.

Embarquant une intelligence artificielle, les agents conversationnels actuels sont nettement plus performants que le programme de Joseph Weizenbaum et offrent entre autres, la possibilité de se dégager de l’assistance client pour se concentrer sur les produits et les autres prestations de son site.

Les chatbots peuvent aider les clients dans leurs recherches et fournir des informations sur les produits. En se dotant d’algorithmes tels que celui de matching, les agents peuvent fournir des conseils aux utilisateurs et les accompagner tout au long du processus d’achat.

Par ailleurs, ils sont à la disposition des internautes 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Contrairement aux opérateurs humains, ils sont accessibles à n’importe quel moment de l’année et de la journée.

Les évolutions du chatbot

Les chatbots actuels sont capables de fournir des réponses personnalisées et en temps réel aux utilisateurs. Toutefois, ils éprouvent encore de la difficulté à comprendre réellement les problèmes rencontrés par leurs interlocuteurs puisqu’ils ont été programmés pour comprendre des contextes bien définis et pour répondre à des besoins précis.

En plein développement, l’intelligence artificielle dite “évoluée” devrait, dans un futur proche, optimiser davantage les capacités des agents conversationnels. Ce type de IA permettrait aux assistants de réfléchir, de procéder à des analyses et d’exploiter plus efficacement la quantité exceptionnelle de données clients, à leur disposition.

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